开始之前

先认识几个核心概念

软件里反复出现这几个词，先弄懂它们，后面就顺了。它们是层层递进的关系：

第 01 步

注册账号

账号以手机号为准，在官网或客户端注册都行，两边通用。这里以客户端登录页为例。

1. 打开注册在客户端登录页点「注册」，或在官网右上角点「免费试用」。
2. 填手机号获取验证码输入 11 位手机号，点「获得验证码」。验证码 6 位数字，60 秒内只能发一次。
3. 设置密码完成注册填入验证码、设置登录密码（客户端注册需再次确认密码，邀请码选填）。提交后自动登录。

第 02 步

购买套餐 / 使用兑换码

新账号自带试用额度，可以先跑起来。要正式接待，就在「账单」页开通套餐，或用兑换码即时到账。

套餐决定了什么

• 每月额度：客服回复点数、运营助手点数、短信条数。
• 接入规模：能接几个店铺、建几套方案。
• 进阶功能：多智能体分流、动态表格等要专业版及以上才解锁。

用兑换码

1. 进入账单页 → 兑换权益点「打开兑换」展开输入框。
2. 输入兑换码，点「立即兑换」兑换码由官方或代理发放，注意区分易混字符。
3. 确认到账成功后可用点数会自动刷新，在左上角账号卡片或账单页即可看到最新余额。

第 03 步

登录客户端，认识主界面

日常接待都在桌面客户端完成。用手机号 + 密码（或验证码）登录后，就是下面这个主界面。左边一列是主菜单，记住它，后面所有操作都从这里进。

左侧 8 个菜单分别管什么

第 04 步

接入店铺客服账号

要让 AI 替你收发消息，先把店铺的客服账号接进来。进入「店铺客服」，顶部一排是平台标签。

1. 选平台点顶部对应平台标签（拼多多 / 快手 / 抖音 / 京东 / 闲鱼 / 千牛）。未接入的平台点了会提示添加。
2. 添加客服点「添加新客服」，在弹出的平台窗口里用店铺客服账号正常登录。千牛需先在本机登录千牛桌面端，且仅 Windows 支持。
3. 确认在线登录成功后账号出现在列表里，状态点变绿即接入成功。右上角显示账号数和在线数。

补全店铺信息（可选但建议）

• 通过卡片上的「⋯ 更多 → 设置店铺名」给店铺起名，多店铺时好区分。
• 给客服账号加「客服备注」（如"负责售前"），方便你自己识别——注意这只是识别用，不影响 AI。
• 方案还没建好可以先跳过绑定，等第 05–10 步配好方案再回来这里绑定。

第 05 步

创建一套 AI 方案

方案 = 一整套接待规则。进入左侧「AI方案」，点右上角「新增方案」。规则一致的店铺可共用一套方案，差异大时再分开建或用「复制」改。

方案配置首页：一排模块卡片

点方案的「编辑」，会看到一个模块卡片网格。不用全配，先记住每个卡片管什么：

第 06 步 · 必配

配置「AI 设置」——给 AI 定人设

这一步告诉 AI「你是谁、怎么说话、遇事怎么办」。进入方案的「AI设置」，先配好默认智能体。默认智能体负责所有没有被特殊情景接走的消息。

「智能体设定」建议写清 5 点

1. 客服人设比如"你是本店的资深售前客服，亲切专业"。
2. 回复风格简短口语、多用"亲"、不啰嗦。
3. 常用问题范例列几个高频问题的标准答法。
4. 危机处理方式遇到退款、投诉、催发货等怎么办（通常转人工）。
5. 客服组职责有哪些人工客服、各自负责什么（配合后面的转接备注）。

第 07 步 · 必配

配置「知识库」——给 AI 喂资料

再强调一次：AI 只根据知识库里的资料回答。这一步把店铺的问答、政策、商品放进去。进入方案的「知识库」，点右上角「添加知识库」，会弹出四种添加方式。

录入问答（最准，优先用）

选「添加问答 / 文本」，在「问答」模式下一行写一条，问题和答案用冒号隔开，可批量粘贴：

学习店铺商品

选「店铺学习」→ 选平台 → 打开浏览器登录店铺，系统自动把商品学进「店铺库」，回复时一起参与检索，省去手工录入商品参数。商品会经过"AI 正在理解 → 正在写入 → 学习完成"几个状态。

第 08 步

配置「通用配置」里的几个重要开关

通用配置是方案的全局开关。新手重点关注这几项，其余保持默认即可。改完记得点底部「保存设置」。

第 09 步

配置「关键词回复」——固定答案不出错

有些问题答案是死的、绝不能错（客服电话、退货地址、发票抬头）。设成关键词回复，命中后优先走固定话术，不再交给 AI 生成。

第 10 步

对话测试，然后开始接待

上线前，务必用「对话测试」拿真实顾客问法试一遍，看 AI 的完整回复效果（测试搜索只看能不能查到资料，对话测试看最终回复）。

回到店铺客服，绑定方案并开启接管

1. 回「店铺客服」找到要用的客服账号卡片。
2. 选方案点卡片右下角的方案下拉，选中刚配好的方案。
3. 打开「AI 接管」开关开关变蓝、显示「AI 接待中」，AI 就正式开始接待了。

第 11 步 · 重点

转接功能：把对的问题转给对的人

转接是把 AI 接不了的顾客交给人工。这是保证服务质量的关键一环，设计上有两个必须理解的点，读慢一点。

要点一：转接对象在顾客进线后才拿得到

转接对象是"此刻在线的客服"。系统会在有新顾客进线时，自动获取当前在线的客服名单。所以：

• 还没有顾客进线时，转接列表是空的，会提示"转接功能暂不可用，请等待新客户进线时自动获取"——这是正常现象，不是故障。
• 只有此刻在线的客服，才会成为可转接对象。要转给某人，先确保 TA 的客服账号已登录且在线。

查看方式：在「店铺客服」点开某个客服账号卡片，弹窗里的「可转接对象」就是当前能转接的在线客服和客服组。

要点二：给转接对象设「备注」，备注就是 AI 分配的依据

光有名单还不够。点转接对象右侧的「⋯」图标 → 选「设置备注」，在弹窗里写清这个客服擅长处理什么。这个备注会直接给 AI 看，AI 据此决定把哪类问题转给谁。

举几个例子（备注 → AI 行为）

转接怎么触发

• 兜底转接：通用配置里兜底回复默认 [转接]，AI 答不上来时自动转人工。
• 主动转接：在关键词回复、特殊消息、催付话术里用 [转接] 指令（转给客服组用 [转接组]）。
• 没人在线时：开启「无人在线留言」发安抚话术并标记待跟进；或开「夜间服务模式」用夜间话术替代转人工。

第 12 步

日志：回看 AI 到底做了什么

软件没有单独的"日志页"。想知道某一通对话里 AI 是怎么判断、查了什么、有没有转接，去「聊天记录」，展开每条 AI 回复下方的「过程详情」。这是排查回复问题最有用的地方。

第 13 步

遇到问题：一键上报错误

软件出问题时，别只靠文字描述。客户端内置「上报错误」，会把近三天的运行日志打包上传，我们据此定位，比口头描述快得多。

1. 找到入口把鼠标移到左上角账号卡片，底部有「遇到问题？上报错误」。
2. 简单描述填一下遇到的问题、出现时间、操作步骤（可选，但写清楚更快）。
3. 点「上报」系统打包近三天日志上传（最大 20MB），提示"错误报告已上报，感谢反馈"即成功。

进阶 A1

多智能体与分流

一套方案里可以有多个智能体（接待员）。其中恰好有一个是默认智能体，其余是情景智能体。每来一条顾客消息，系统会做一次分流（路由）：如果某个情景的触发规则命中，就交给那个情景智能体；都没命中，就交给默认智能体兜底。

为什么要拆多个智能体

把售前和售后拆成两个智能体，各自用不同的人设、不同的知识库、不同的可用工具，回复会更专业、更少串味。例如：售前智能体热情推荐、绑定商品库；售后智能体严谨稳重、绑定退换货政策库并允许调用登记表。

操作：添加情景智能体

1. 进「AI设置」，点右上角「情景配置」切到情景列表。
2. 点「添加情景」打开情景配置弹窗，它有几个标签页。
3. 填「基础信息」：情景名称、情景设定（这个智能体的人设与回复要求），可点「AI 优化」润色。
4. 配「触发规则」：决定什么消息进这个情景（见 A2）。
5. 配「可用知识库」和「工具配置」：这个情景能查哪些库、能用哪些工具（见 A3）。

进阶 A2

触发器（触发规则）

触发器属于某个情景智能体，决定"什么样的消息进这个情景"。分流时，只要一条触发规则命中，就使用该情景。默认智能体没有触发器（它接所有没被命中的消息）。

两种触发类型

每条触发器还有优先级（数字）和启用开关。多条规则中，任意一条命中即生效；配合优先级可以控制多情景都可能命中时谁优先。

进阶 A3

给单个智能体设置工具权限

除了回答问题，智能体还能调用工具完成动作：搜索知识库、转人工、解析文件、查询表、登记表等。工具权限是按智能体分别设置的——你可以让售后智能体能用"登记表"，而售前智能体不能。

在哪里设

• 默认智能体：AI设置 → 默认智能体 → 「展开高级设置」→ 工具配置。
• 情景智能体：编辑情景 → 「工具配置」标签页。

每个工具一行，一个开关，打开即允许该智能体在回复时调用。

进阶 A4

登记表与查询表（动态表格）

动态表格让 AI 能"读数据"和"记数据"。它属于方案级功能，在左侧「表格」页管理，分两种用途：

建一张表

在「表格」页点「新建表格」。关键是填好用途说明和字段——这两处的文字会原样给 AI 看，AI 靠它们理解"这张表是干嘛的、每列什么意思"，所以要写清楚。

让智能体用上这张表

1. 开工具开关在需要用表的智能体的「工具配置」里，打开 query_table（查询表）或 register_record（登记表）。
2. 默认可见全部同类表默认情况下，该智能体能看到本方案下所有已启用的同类型表。
3. 维护数据查询表：手动「新增行」或「Excel 导入」把数据填进去。登记表：由 AI 自动写入。

登记表的处理闭环

AI 登记一行后，这行会带有状态：待处理 / 已处理。人工在表格详情里查看待处理项，跟进完点「标记已处理」，形成闭环。

进阶 A5

常见问题