为什么回复是可控的
- 01只看知识库
AI 回复前先检索方案绑定的知识库，找到资料才作答，不会凭空编造。
- 02答不上来就兜底
查不到或不确定时，按兜底回复处理，默认转人工，而不是硬答。
- 03敏感场景可提前约定
退款、投诉等敏感问题，可用关键词回复走固定话术，或用情景设定指定直接转人工。
上线前怎么验证
别急着全量上线。先用「对话测试」拿真实顾客问法试一遍，再从「聊天记录」的过程详情复盘 AI 的判断，确认稳妥后再逐步扩大接待范围。
先覆盖最确定的高频问题，跑顺了再扩展，是最稳的上线方式。
常见问题
发现 AI 答错了怎么改？
在聊天记录展开「过程详情」定位原因：没命中知识库就补问答；命中但口径不对就改「智能体设定」的回复要求；答案必须固定的就设成关键词回复。
能完全不让 AI 碰某类问题吗？
可以。把这类问题用关键词回复固定话术，或在情景设定里约定直接转人工，AI 就不会自由发挥。