转接的前提：客服要在线
转接对象是「此刻在线的客服」。系统会在有新顾客进线时自动获取当前在线客服名单，所以：还没有顾客进线时，转接列表是空的，会提示「转接功能暂不可用，请等待新客户进线时自动获取」，这是正常的。
查看转接对象：在「店铺客服」点开某个客服账号卡片，弹窗里的「可转接对象」就是当前可转接的在线客服和客服组。
给转接对象设置备注（关键）
备注是 AI 分配转接的依据。点转接对象右侧的「⋯」图标，选「设置备注」，在「转接对象备注」弹窗里填写这个客服擅长处理什么。
- 01举例：售后专员
给客服「小张」备注「处理退款、退换货等售后问题」，AI 就会把所有售后类问题转接给小张。
- 02举例：售前顾问
给客服「小李」备注「负责售前咨询、尺码推荐、活动优惠」，售前问题就会转给小李。
- 03多写清楚一点
备注是给 AI 看的，写清楚职责范围即可，如「适合处理发票、对公开票相关问题」。
兜底与转接指令
在「通用配置」里，兜底回复默认是 [转接]，即 AI 答不上来时转人工。你也可以在关键词回复、特殊消息、催付话术里用 [转接] 指令主动触发转接。
注意区分两种备注：转接对象弹窗里的「设置备注」是给 AI 看的分配依据；客服卡片上的「客服备注」只是方便你自己识别账号，不影响 AI 转接。
常见问题
为什么转接列表一直是空的？
转接对象要等顾客进线后才会自动获取，且客服本人要处于在线状态。若一直为空，确认对应客服账号已登录并在线，然后等有新顾客进线时再看。
没设置备注能转接吗？
能，但 AI 只能笼统地转给某个在线客服。设了备注，AI 才能按问题类型转给最合适的人，效果好很多。
转人工时没人在线怎么办？
在「通用配置」开启「无人在线留言」，AI 会发一句安抚话术并把会话标记为待跟进；也可以开启夜间服务模式，用夜间话术替代转人工。