先理解一件事：AI 只看知识库
AI 不会凭空编答案。回复顾客前，它会先到当前方案绑定的知识库里检索相关资料，找到了才照着资料回答；没找到就按兜底规则处理（默认转人工）。
所以知识库就是店铺的「回答素材库」，你把商品信息、售后政策、活动规则整理进去，AI 才知道怎么回答。
知识库里能放哪几类内容
- 01问答
一问一答，最适合常见问题，比如「支持七天无理由吗：支持，未拆封可申请」。命中最准，建议优先用。
- 02自由文本 / 文档
整段文字资料，如售后说明、活动细则。系统会自动按段落拆分后供检索。也可以直接导入 PDF、Word、Excel 文件。
- 03店铺商品
通过「店铺学习」登录店铺，自动把商品信息学进「店铺库」，回复时一起参与检索，省去手工录入。
- 04通用库
平台预置的公共资料库，绑定后即可复用，适合行业通用话术。
在客户端左侧「知识库」或进入某个方案的「知识库」模块，点右上角「添加知识库」，就能看到以上四种添加方式。
常见问题
一定要把所有内容都录进去吗？
先覆盖最高频的问题即可上线，之后再根据真实对话逐步补充。用「测试搜索」检查 AI 能不能查到某个问题的答案，查不到再补。
问答和文档有什么区别？
问答是精确的一问一答，命中最准，适合规则明确的问题；文档是整段资料，适合背景说明类内容。两者可以混用。